User Experience of in het Nederlands ‘gebruikerservaring’ staat voor alle aspecten die te maken hebben met de interactie met een bedrijf, de diensten en producten. De wijze waarop alle communicatie naar klanten plaatsvindt heeft invloed op de gebruikerservaring. Daarmee gaat het verder dan grafisch ontwerp en Usability. Wat is een User Experience en hoe werkt UX Design?
Er zijn verschillende overlappende termen die samenkomen in de User Experience. Zo is er Usability, wat staat voor de bruikbaarheid van een product of dienst. Ook is er User Interface, dit staat voor het ontwerp van de interactieve elementen voor de gebruiker. Alle elementen samen vormen de gebruikerservaring. Dit begint al bij de branding van een merk, en gaat verder in productontwikkeling, marketing en productondersteuning. Wanneer er in deze keten van interacties een element niet goed functioneert, dan kan dit van invloed zijn op de perceptie van het merk als geheel.
De term werd bedacht door Don Norman, die stelde dat een product niet op zichzelf staat. Het betreft een samenhangende en geïntegreerde collectie van ervaringen. Apple is een typisch voorbeeld van een bedrijf dat een uniforme User Experience nastreeft. Samsung past meer differentiatie toe, dit is bijvoorbeeld te zien aan het veel bredere scala aan producten. De UX bij smartphones wordt anders ingevuld dan bij huishoudelijke apparatuur of componenten zoals microprocessoren.
User Interface (UI) en User Experience (UX) worden ook wel samengevoegd tot UIX. Dit richt zich bijvoorbeeld op het ontwerp van een website die er niet alleen aantrekkelijk moet uitzien maar ook functioneel moet zijn. Het merk moet duidelijk in de huisstijl naar voren komen en de gebruiker moet een goed gevoel overhouden aan de ervaring. Er zijn geen vaste regels, door te luisteren naar klantervaringen maar ook naar mogelijke klanten die afhaken kan het succes van de strategie bepaald worden.
