Klantreis of Customer Journey staat voor alle ervaringen die een klant doormaakt tijdens de interactie met een bedrijf. Het volledige traject van eerste kennismaking met een merk tot aan de transactie behoort tot deze reis. Het biedt niet alleen inzicht naar het gedrag van de klant, maar legt ook mogelijke zwakheden in de sales funnel bloot. Wat is een Klantreis en hoe zit een dergelijk model in elkaar?
We houden allemaal van een goed verhaal. De Klantreis vertelt een verhaal van het begin tot aan het einde. Bij verkoopstrategieën wordt vaak de focus gelegd op het moment van conversie, wanneer de geïnteresseerde partij geconverteerd wordt tot betalende klant. Wanneer er geen rekening wordt gehouden met het volledige traject bestaat er geen duidelijkheid over de wijze waarop de klant het proces heeft doorlopen. Door de Klantreis te bepalen kun je zien welke stappen zijn genomen, en welke verbeterpunten er zijn voor een volgende klant.
Er zijn verschillende onderdelen die tot het Klantreis model behoren zoals:
De ‘Touch Points’ of contactmomenten zijn van groot belang in de gehele reis. Dit kunnen marketing inspanningen zijn of communicatie met personen van het bedrijf. De Customer Journey verloopt niet altijd lineair, een potentiële klant kan dezelfde stap meermaals doorlopen, denk aan het bezoeken van een productpagina. Door te bepalen welke aanraakpunten in het traject plaatsvinden kunnen de Touch Points wellicht verbeterd worden. Misschien is de productbeschrijving niet duidelijk, of is de bestel knop niet vindbaar.
Op basis van de buyer persona is het mogelijk om de Klantreis te testen onder verschillende condities.
