Omnichannel is een strategie waarbij meerdere kanalen worden ingezet door organisaties met als doel de gebruikerservaring te verbeteren en de contactmomenten met de doelgroep verder uit te breiden. In plaats van een parallelle werkwijze worden communicatiekanalen geïntegreerd om een hogere efficiëntie te bereiken. Wat is omnichannel en in welke sectoren wordt hier gebruik van gemaakt?
De omnichannel betekenis kan enigszins afwijken per sector. Hier is een overzicht van verschillende sectoren waarin een omnichannel strategie kan worden toegepast:
De ervaring moet voor klanten en gebruikers herkenbaar zijn via ieder platform. Dit geldt niet alleen voor online dienstverlening, ook activiteiten in winkels (indien van toepassing) moeten aansluiten op dezelfde beleving. Klanten kunnen via één kanaal binnenkomen en de klantreis via een ander kanaal voortzetten.
Het zou onmogelijk zijn om via alle mogelijkheden die er voorhanden zijn te communiceren. Binnen een omnichannel strategie wordt gekozen voor de kanalen waar de doelgroep graag mee communiceert, en wat voor de organisatie haalbaar is om te implementeren. Daarbij wordt een combinatie gemaakt van eenrichtings- en tweerichtingsverkeer. Denk aan commercials en banners maar ook een mailadres of live chat. Het is bij een omnichannel strategie van belang om een consistente stijl te hanteren in alle gekozen kanalen die aansluit op het bedrijfsimago.