Een service level agreement of afgekort SLA is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een opdrachtgever. In deze overeenkomst worden diverse aspecten van de dienstverlening vastgelegd waaronder de kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden. Dit kan zowel een formeel als een informeel document zijn. Wat is een service level agreement en wanneer is er sprake van een dergelijke overeenkomst?
Met name binnen de ICT wordt vaak gebruikt gemaakt van service level agreements. Naast een standaard contract kunnen bepalingen worden vastgelegd binnen een SLA waarin onderwerpen aan bod komen die specifiek van toepassing zijn op de samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Denk aan de vereiste uptime van een server die een hosting provider verzorgt. Er kunnen diverse onderwerpen aan bod komen binnen een service level agreement zoals:
De inhoud binnen de SLA kan periodiek worden aangepast, bijvoorbeeld tijdens of op basis van een jaarlijkse evaluatie.
Als er een contract wordt overeengekomen is het niet altijd noodzakelijk om ook nog een service level agreement af te sluiten. Met name in de ICT sector worden SLA’s toegepast om specifieke zaken vast te leggen die niet binnen een standaard contract passen. Een dergelijk document biedt houvast aan zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer en dient als referentie tijdens communicatie. Het is mogelijk dat een service level agreement bindend en juridisch afdwingbaar is maar dit hoeft niet het geval te zijn. Het is wel van belang dat de betrokken partijen op de hoogte zijn van mogelijke consequenties wanneer overeengekomen handelingen of diensten niet, niet juist of niet volledig worden uitgevoerd.