Gratis adviesgesprek
Voorkom fouten in je nieuwe website en ontdek welke omzet je nu laat liggen.

Reactie binnen 1 werkdag
Analyse van jouw huidige website
Gratis advies van een echte specialist

Customer journey of in het Nederlands klantreis is het traject dat een klant doorloopt in de communicatie met de aanbieder. Dit kan een lineair traject zijn met een duidelijk eindpunt, het kan ook een doorlopende keten zijn van contactmomenten en mijlpalen. Wat is een customer journey en hoe volg je een klant naar de uiteindelijke bestemming?

Wat is customer journey?

Iemand heeft trek en ziet een poster van een bezorgrestaurant. Via een bezorg app wordt het menu aangeboden, na bestelling wordt het gerecht een half uur later thuis bezorgd. Dit is een voorbeeld van een (korte) customer journey met een reis van advertentie tot maaltijd aan huis. De reis die een klant doormaakt kan echter veel langer zijn. Het is voor de aanbieder van belang om te weten hoe het traject verloopt en welke obstakels overwonnen moeten worden om het uiteindelijke doel te bereiken.

Volle winkelmandjes en slechte navigatie

Het komt regelmatig voor dat een bezoeker op een webshop een virtueel mandje vult maar uiteindelijk niet overgaat tot bestelling. Dit kan meerdere oorzaken hebben. Als de klant ingelogd is dan kan de aanbieder een mailtje sturen met de vraag of alles in orde is. Door de customer journey in kaart te brengen kunnen dit soort problemen gereduceerd worden en de conversie kan worden verhoogd. Naast geautomatiseerde data collectie op diverse momenten is het ook mogelijk om de klant direct om feedback te vragen met als doel de service te verbeteren.

Sales funnel

De verkooptrechter is een voorbeeld van een customer journey maar dit is slechts een onderdeel van een groter geheel. Bij een sales funnel zijn er een aantal consumenten die beginnen aan een traject, slechts een deel zal de gewenste conversie uitvoeren. Door de customer journey te analyseren en waar mogelijk bij te sturen kan het conversiepercentage worden verhoogd. Na conversie kan ingezet worden op heractivatie van dezelfde klant. De klantreis levert informatie over het individu en biedt kansen om andere klanten een betere ervaring te bieden in de toekomst.

 

Enkele van onze klanten

Al onze begrippen

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z