Front office is een Engelse term die staat voor het deel van een organisatie dat direct contact heeft met klanten. Per sector kan de betekenis echter verschillen. De afdelingen die doorgaans onder deze noemer vallen zijn de helpdesk, receptie en marketing afdeling. Wat is een front office en hoe verschilt dit met de back office?
De activiteiten van een bedrijf kunnen ruwweg verdeeld worden in front office of back office werkzaamheden. De ‘voorkant’ van de organisatie is het deel dat zichtbaar is voor klanten maar niet direct verantwoordelijk is voor de productie van goederen of diensten. In de Nederlandse taal wordt dit ook wel klantcontact genoemd.
Vanaf het eerste contact tot aan het gedag zeggen van een klant die afhaakt zullen er front office medewerkers ingezet worden. Denk hierbij aan taken als:
Er zijn steeds meer mogelijkheden om front office werkzaamheden te automatiseren. Zo kan de klant een retouraanvraag indienen en het pakket retour sturen zonder dat hierbij een medewerker van de klantenservice direct betrokken is. Daarnaast is het mogelijk om gebruik te maken van chatbots die een interactieve conversatie met de klant voeren. Daarbij kan duidelijk worden aangegeven dat het een virtuele front office betreft, het is ook mogelijk dat de klant niet weet dat de communicatie plaatsvindt op basis van een script en algoritme.
Een front office produceert geen goederen en levert geen betaalde diensten aan klanten, ze vervullen wel essentiële taken binnen de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de receptie van hotel waar gasten worden verwelkomd. Als de eerste impressie met een bedrijf negatief is dan kan dit gevolgen hebben voor de algehele mening over een organisatie of merk. Zo kan de front office tevens als merkambassadeur ingezet worden.
