Webcare is een term die staat voor klantenservice via social media kanalen. In plaats van service te verlenen via telefoon of in persoon wordt gebruikt gemaakt van platformen als Facebook, Twitter en LinkedIn. Wat betekent Webcare en waar komt deze term vandaan?
Hoewel het een Engelstalig woord lijkt te zijn dat bestaat uit de woorden ‘web’ en ‘care’, werd de term voor het eerst gebruikt door Van Noort en Willemsen, de auteurs van “Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms”. Het doel van Webcare is om te communiceren met klanten en leads via diverse social media diensten waaronder Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest en YouTube. Deze communicatie kan zowel in de vorm zijn van reacties op vragen en opmerkingen, of proactief contact leggen om een dialoog op gang te brengen.
Social media platformen zijn vanuit de basis gericht op individuele consumenten en professionals. Bedrijven maken er gebruik van maar ze maken op dit terrein niet de dienst uit. Dit betekent dat er een andere aanpak nodig is om succesvol om te gaan met klanten, volgers en andere individuen die verbonden zijn met een merk of organisatie. Wanneer iemand een negatieve ervaring heeft met een bedrijf is het eenvoudig om deze kritiek te uiten op social media. Via de persoonlijke tijdlijn of als reactie op een zakelijke pagina. Het Webcare team kan ingrijpen om de zaak op te lossen. Dit kan in het openbaar plaatsvinden of er kan contact worden gezocht via privé berichten. Openbare communicatie kan in het voordeel werken van de ondernemer omdat er een bereidheid uitgaat van de organisatie om een probleem op te lossen. Dit kan vertrouwen wekken bij andere (potentiële) klanten.
Webcare zal doorgaans een combinatie van klantenservice en marketing zijn, waarbij de dienstverlening via social media kanalen wordt verleend om de positie als klantgerichte organisatie te versterken.
